如何做一个能读懂顾客心理的服务员?:幸运七星官方

企业新闻 | 2020-11-01

【幸运七星首页】餐饮服务员认识的顾客不可能是同一类型的,性格习惯也不一样。为了满足每一位顾客,拒绝服务员一定要有看顾客心理的能力,还要有过硬的服务态度和高超的服务技巧。服务是否诚信取决于是否有必要根据客户不同的心理采取相应的服务。

1.父母的面部表情总是有一种尊严,期待服务员服从他的指挥,不愿意听解释,有一张好脸,他们很认同对方。这种客户总是和几个客户一起来吃饭,但是来的人很少,而且他通常是主人。服务员上菜的时候要顺着他的思路。

比如他走进餐厅,让你给他们定好桌子,你要马上从他的语气中识别出他的类型,然后搜索他眼睛旁边的地方,马上用手势把他们引到这张桌子,给他们拉起椅子。点菜前再问他,比如“我可以帮你点些开胃酒吗?”得到他的允许后,再点。点单后,当面重复每个客户点的东西,体现出你在认真点单,也可以避免错误和遗漏。

当客人拒绝付账时,你必须提前核对账单,然后交付,不得有任何错误或遗漏。2.朋友型客户性格开朗,沉默寡言,见人就做饭。这种顾客进入餐厅,需要引导出一种奇妙的氛围。

他们像老朋友一样和服务员见面,互相问问题。点菜的时候,我不想指和我一起来的顾客和服务员。比如“我要一份鸡肉和大虾。你怎么看?”在为这样的顾客服务时,我们应该尽可能沉默寡言,参与顾客的点菜,帮助他们自由选择美味的食物(因为服务员熟悉菜单)。

有时候一个小玩笑就能让客户开心,这样的客户一般都是比较随便的客户。作为服务员,他们应该忘记自己的饮食习惯,解释一些适合自己口味的饮料和食物。

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只要注意仔细观察,逃避必要的机会,一两句话就能让客户很开心。当然,首先你要认清客户是什么样的。不是所有的客户都可以这样和你聊天。3.儿童客户一般分为两种。

当他们进入餐厅时,他们不想让服务员为他决定一切。甚至结账的时候也不想看账单,点菜的时候也不想让服务员帮他决定。作为服务员,一定要熟悉菜单,再回答一下鸡、鸭、鱼、肉中你最讨厌吃哪一种,然后具体安排哪一道菜,然后征求他的意见,征得同意后上报厨房。第二种客户比较内向,拿不定主意,但是一定要服务员决定,尤其是第一次来的时候。

当他们拐进餐馆时,他们会东张西望。当服务员把他抱到膝盖上时,他不知所措,不知道该点什么。我们要谨慎引导,提出一些有针对性的建议,让他不会觉得点起来容易很多。

另外,细致的服务也不会让他因为没吃这顿饭而深感失望,下次再来。对于以上两种客户,我们要详细的照顾他们,让他们觉得我们是他值得信赖的朋友和亲人。4.诚实的顾客被服务员称为“麻烦制造者”,意思是中国服务员中的“难惹者”,如果他们在为顾客服务的过程中稍有不慎,就不会造成麻烦。

这类顾客一般有两种心态,一种是把工作或生活中的烦闷带回餐厅,总想找个机会或借口发泄愤怒。像这样的顾客,从他们的表情和举止就能看出来。他们脸色阴沉,带着一点怒气,说话的时候很生气。

第二种是节俭,顾客不想吃得好,花太多钱,所以总是想找一些困难或借口来打折。 对于这类顾客,服务员说话一定要简洁,不能太累赘。听客户点菜喝酒的时候一定要小心,不能听错。

最好不要重复顺序,不然他们不会指出你太啰嗦。第二种客户,也可以在他们的文字中表现出来。比如他们看菜单的时候说菜太贵,吃饭的时候又指出菜太小。服务员在两餐之间上菜时不应该盯着这张桌子。

在合适的时间免费送一个精致的果盘可以产生意想不到的效果。总之,上菜的时候控制分寸,再对细嫩的食物做出反应,这种顾客才会大胆。5.大师型客户一般会像回家一样回到餐厅。

平均来说,服务员和他说话的方式是回到餐桌上吃自己的客人。这样的客户一般不会经常在这里闲逛,对菜单也比较熟悉。如果他关注了服务员,并为他带来的顾客称赞了餐厅,服务员应该亲自表示感谢。

这类顾客期望他的朋友讨厌这里,所以服务员在为他们点餐的过程中,尽量不要遇到他们的拒绝,以免让他们情绪低落,否则这类顾客不会丢面子被投诉。这样,只要服务员聪明,他就不会在去跪之前为顾客做决定。对待这类客户,要按照他们的想法去服务,让我们在不知不觉中,把他们转移到你为他们编制的“程序”中,这样你就不会太迷惑,客户也不会太失望。6.家庭主妇型顾客回到餐厅不会主动找服务员聊天。

他们会想出点子,想办法帮服务员给自己带来的顾客点饮料、点食物,有时候甚至会把服务员调到啦啦啦,所以她就是餐厅经理。这种客户一般都跟着老板。

她这样做是为了在老板面前展示她的能力。这种顾客一个人来餐厅睡觉从来不会表现出来。

一旦她表明认同身边的顾客最重要,作为服务员就不要太墨守成规。你必须服从她的命令,尽可能地回应她。当你指出你必须给客人重新包装饮料或上菜时,你应该再次征求她的意见,然后你可以在得到允许的情况下这样做。

这顿饭她吃的不好没关系,但是她带的客人吃的不好很重要,这关系到服务员是被表扬还是被骚扰。另外,这类客户一般都是在结账的时候借钱,从来不会和同桌的客户拿账单,以免造成不必要的麻烦。7.工作类型回到餐厅后,有的客户一般谈生意不吃饭,有时候是最重要的生意。

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这种顾客不会期望有人来袖手旁观或者经常在整个用餐过程中停止他们的谈话,所以要随机应变,谨慎对待这种顾客。如果他们的椅子很久没有准备点菜了,服务员可以上前换烟灰缸,把饮料敲下来,问能不能多点饮料,然后问他们能不能点。另外,跟上“对不起,你不说话了”这句话,把他们的注意力转移到点菜上。

上菜后,应立即离开。车站应在必要的位置仔细观察。吃饭的时候千万不要回去和顾客睡觉,否则不会引起顾客的不满。

他们吃完后,生意谈妥了,你的服务很庄重。他们不会很感激你,即使服务很差,他们也会在意。

如果商务会谈破裂,那只是忽略了你服务的严肃性,他们什么也不说。如果服务差,你不会把责任推给你。如果是这样的话,你就不会接近了。8.读报型每次顾客进餐厅,手里总是拿着报纸或者书,一个人。

他们讨厌躺在安静的角落里,一边吃饭一边看书看报。他们不讨厌被别人睡。一天工作下来,他们累了。

他们想在晚餐时间小睡一会儿。因此,服务员不应该经常为这样的顾客服务。

点菜的时候尽量吃完。重复使用好的饮料和饭菜后不要睡觉。 上菜时不要让顾客等太久。

这种情况下,午饭多了,他们可能会睡很久。9.古典顾客讨厌正统或传统的饭菜,经常邀请一些最重要的客人或家人在一些节日或纪念日举行。他们非常重视这顿饭的好坏。上菜的时候最好是餐厅经理出面,有经验的老服务员出面。

所有的服务都必须标准化。进屋后打招呼,帮顾客脱外套,接手手袋,领进门,铺女士椅布,上饮料,女士优先等等。一般情况下,这样的客户是不会提前预测的。

在他们到达之前,我们可以在桌子上放一盆花,希望他们对他们的认可做出回应,这不会让客户高兴。在用餐过程中,一定要有服务员来伺候,并且诚心诚意的把酒水推下去,勤换烟灰缸。

另外,上菜的时候一定要一起上,一起退。吃完一定要问餐后酒,比如白兰地,爱尔兰咖啡等等。

如果有条件送一束玫瑰给每一位跟随我们的女士,她们在车祸中拒绝接受这些小礼物,也不会特别开心。10.大多数游客是旅游团队。他们通常是第一次来这里。

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他们对这里的一切都不感兴趣。他们时不时会问一些问题,比如当地的风俗和旅游景点,并期望得到令人失望的问题。所以拒绝服务员知识面更广,基本都是问自己已经明确提出的问题,否则顾客会深感沮丧。上菜时给他们讲解菜名和自制方法,可能会增加他们的食欲;注意服务中的微笑和坦诚,会让他们很失望。

有一些类似的情况我们一定要注意。比如有的人长期外出,飞机晚点,或者水土不服身体不舒服,就应该作为服务员来照顾。

比如,给他们泡一壶热水,问他们吃的好吃不好吃。用餐后,不方便移动的顾客会被服务员带回客房。

“在家呆一千天挺好的,出去一段时间是不可能的。”只要我们站能站在客户的角度去解读,以一种心态去照顾他们,我希望客户不要失望。上面提到的几种类型的客户和相应的服务,主要目的是让每一个客户失望,至少不要沮丧;让服务员在服务过程中为兵役工作,至少不是为了工作。

其目的是提高服务质量,取得客户的同意,降低企业的经济效益。在实际工作中,有些客户可能不同时具有几种类型的特征,或者他们可能没有这些以外的特征。但是,只要我们树立全心全意为客人服务的信念,在服务中开动脑筋,灵活处理具体情况,问题和困难就能得到很好的解决。

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